10 choses que vous ne devriez jamais dire ou faire à un client au Bénin

Ecrit par wediko sur . Publié dans Opinon, Performance

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Les relations avec les clients sont le fondement de toute entreprise. Pourtant, investir dans cette relation client est trop souvent perçu comme un coût, alors que les bonnes relations clients sont difficiles à établir, mais faciles à flétrir.

Voici 8 choses que l’on ne devrait jamais dire à son client (même si on en meurt d’envie).

1/ « Non ». Dites plutôt : « oui, nous pouvons. Mais voilà ce que cela vous coûterait. » Il est rare que l’on ne puisse vraiment offrir un produit ou un service, en général, il n’est pas proposé parce qu’il coûterait trop cher à fabriquer ou à offrir. Mais si le client est prêt à payer ce supplément, alors pourquoi pas ?

2/ « C’est non négociable… ». La négociation est la base de la vente pour le béninois. C’est un jeu de piste qui va au-delà de l’envie d’acheter moins cher. Oui, une forme de socialisation en quelque sorte. Négocier le prix c’est faire vivre la vente, lui donner une âme. Alors prenez-vous au jeu, c’est fatiguant parfois, mais plaisant toujours.

3/ « Lui demander si on peut l’aider dès qu’il rentre dans votre boutique » Si cette pratique courante dans certains pays permets de montrer au client qu’on est à sa disposition, au Bénin, elle est peut être mal interprétée. Demander au client si on peut l’aider dès qu’il rentre dans le magasin c’est comme lui dire indirectement « êtes-vous trompé de chemin ? Ou vous n’avez rien à faire ici… ». Le client aime se sentir important. Il veut rentrer dans une boutique comme chez lui. Evitez donc de trop l’aborder au départ. Laissez-le prendre son temps et faire appel à vous s’il en a besoin.

4/ « C’est contre notre règlement ». C’est peut-être vrai… Mais tous les termes et conditions qui n’ont pas été explicitement indiqués au client ne sont pas pertinents pour lui. Référez-vous à ces termes et conditions uniquement si vous êtes certain de les avoir expliqués au client à l’avance. Autrement, trouvez un moyen de résoudre son problème.

5/ «Faire la mine d’enterrement». Le bon sens ? Pas toujours…Qui n’a jamais subi au Bénin le regard méchant, parfois exacerbé du personnel dans une entreprise ? Le regard fâché, une pratique courante dans les magasins, musées, banques et même réception d’hôtel. Comportement à proscrire.

6/ « Je vais essayer de faire ça ». Les clients veulent des résultats, pas des efforts. Dites au client ce que vous allez faire. « Essayer » introduit de l’incertitude, et l’incertitude, c’est la mort de la relation client. Dites plutôt : « je vais faire ça et obtenir le meilleur résultat possible ».

7/ « Faites-moi savoir si vous avez un autre problème ». Si un client vient vous voir avec un problème, et que vous pensez l’avoir résolu, n’attendez pas qu’il vous contacte pour vous indiquer l’émergence d’un nouveau problème. Attendez deux jours, et appelez-le pour vérifier que tout va bien. De cette manière, vous montrez qu’il compte pour vous.

8/ « Je reviens vers vous dès que possible ». Peut-être le ferez-vous…. Mais dans l’intervalle, le client va se demander ce que « dès que possible » veut dire pour vous. Indiquez toujours un délai, et si vous ne pouvez pas vous y tenir, contactez le client et expliquez-lui, en lui donnant une nouvelle échéance à laquelle vous reprendrez contact avec lui.

9/ « En êtes-vous sûr ?». Les béninois ont souvent tort, mais il ne faut jamais mettre en doute de façon aussi évidente leurs affirmations ou leurs impressions. Au lieu de cela, posez davantage de questions pour mieux comprendre. Posez plutôt cette question de la façon suivante : « Voulez-vous que l’on revoit ensemble ces points pour que je sois sûr d’avoir bien compris ce qui n’a pas marché ? De cette manière, vous validez sa position, tout en orientant la conversation vers la recherche d’une solution.

10/ « Le défigurer de la tête au pied dès qu’il rentre dans votre entreprise». La raison va de soi…

 

Inspiré de CBS

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