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Les 3 principales fonctions d’un responsables des ventes

Ecrit par wediko sur . Publié dans Entreprise

Le-corps-enseignant-doit-evoluer-avec-son-temps_article_topUne bonne société exige de bons responsables pour l’organisation du service des ventes. Mais comme à l’armée, les plus gradés ne peuvent compenser les faiblesses des responsables des niveaux les plus bas, et les managers de niveau intermédiaires sont essentiels, expliquent Andris A. Zoltners, PK Sinha et Sally E. Lorimer, auteurs collectivement du livre « Winning Sales Management Team », dans un article de la Harvard Business Review. Les responsables de premier niveau sont les acteurs les plus cruciaux dans les services de ventes des entreprises, parce qu’ils ont trois rôles essentiels, et qu’idéalement, ils doivent exceller dans ces trois fonctions :

Gestion des hommes: ils recrutent les équipes, les bâtissent, les gèrent, les mènent et les récompensent ;

Gestion de la clientèle: ils participent de façon adéquate aux ventes pour s’assurer de bons résultats avec les clients clés.

Gestion d’entreprise: ils agissent comme un relai d’information entre la direction et le terrain pour assurer l’alignement entre les objectifs de l’entreprise, et l’action sur le terrain.

Cependant, ces managers tombent souvent dans les écueils suivants :

Dans le domaine des ressources humaines :

Ils recrutent de mauvais vendeurs ; ils passent trop de temps sur les vendeurs médiocres au lieu de donner plus de temps aux meilleurs ; ils gèrent leurs vendeurs uniquement sur la base des chiffres, sans chercher à les coacher, et à les former ; ils s’arrogent les mérites de toute réussite.

Dans le domaine de la gestion client :

Ils oublient de donner la priorité aux besoins du client ; ils se mettent en avant dans la relation avec le client, démotivant leurs équipes dont ils brisent la confiance.

Dans le domaine de la gestion d’entreprise :

Ils passent trop de temps sur des activités à faible valeur ajoutée parce qu’ils ont une gestion du temps médiocre, ou parce qu’ils ont du mal à sortir de leur zone de confort ; ils procrastinent et remettent à plus tard des tâches importantes pour le terrain et la direction.

Une bonne direction des ventes peut fournir des outils et du soutien pour compenser ces maladresses, par exemple en fixant un programme de formation, en mettant en place des indicateurs de performance, ou des outils d’assistance au recrutement.

Mais souvent, ces erreurs ne peuvent pas se corriger, parce qu’elles sont inhérentes aux lacunes du responsable lui-même qui n’aurait jamais dû être recruté pour ce poste. Cela arrive en particulier lorsque de très bons vendeurs sont promus à des postes de responsables, sans avoir les qualités managériales indispensables pour réussir dans ce nouveau poste. La plupart des très bons vendeurs sont en effet souvent menés par leur motivation de réalisation personnelle, même lorsqu’ils ont été promus chef d’équipe. Dans ce cas, ce penchant se manifeste de la façon suivante :

– Ils sont incapables de laisser les autres prendre la main avec les clients, notamment au moment de la conclusion de la vente ;

– Ils sont incapables de manifester le sens de la discipline et de la patience pour négocier avec la direction ;

– Ils s’arrogent tous les mérites de leurs équipes.

En clair, un bon vendeur réussit avec ses initiatives personnelles, mais un bon responsable des ventes doit réussir au travers des réalisations de son équipe.

Pour recruter les meilleurs vendeurs, il faut d’excellents responsables. Un mauvais recrutement est une erreur difficile à rectifier pour l’entreprise, et c’est pourquoi il est important de bien choisir les responsables de premier niveau, sachant qu’ils auront à prendre de nombreuses décisions de recrutements.

 

Express.be

Vous allez beaucoup échouer ! Beaucoup ! Prenez-en l’habitude !

Ecrit par wediko sur . Publié dans Entreprise

priority_controlling-378x24030 cadres de très haut niveau partagent le meilleur conseil qu’ils aient jamais reçu.

Au cours de ses dernières séries « Influencers », le réseau social LinkedIn a demandé à 70 cadres de très haut niveau dans la banque, l’immobilier, les relations publiques, l’énergie, les technologies et les médias, de répondre à la question: «Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu? »

Voici les 30 conseils les plus inspirants :

✓  T. Boone Pickens, président du Conseil de BP Capital Management: «Il est inutile de blâmer les autres lorsque vous échouez ».

✓ Martha Stewart, fondatrice de Martha Stewart Living Omnimedia : «Si je le décide, je peux faire tout ce que je veux ».

✓ Jim Kim, président de la World Bank: « Si vous voulez être un leader efficace, écoutez et acceptez avec humilité l’opinion de vos équipes ».

✓ Richard Branson: « N’ayez aucun regret. »

✓ Sallie Krawcheck, ex-présidente de Merrily Lynch, US Trust et Smith Barney: «Ignorez le brouhaha des foules et trouvez votre propre voie ».

✓ Peter Guber, CEO de Mandalay Entertainment : « Vous allez beaucoup échouer ! Beaucoup ! Prenez-en l’habitude !

✓ Vivian Schiller, directeur du numérique chez NBC News et ex-PDG de NPR: «Vous n’êtes jamais aussi bon que le prétend votre meilleure évaluation et jamais aussi mauvais que le prétend la pire ».

✓ Shai Agassi, fondateur de Better Place : « Planifiez votre stratégie de prix en vous plaçant dans la perspective du client cible, en gardant à l’esprit les limites de vos coûts ».

✓ Tom Keene, rédacteur en chef de Bloomberg News: « Dépassez l’habitude de passer au sujet suivant après la lecture d’un seul livre. Appliquez la règle des Cinq et lisez cinq livres sur un sujet particulier ».

✓ Spencer Rascoff, CEO de Zillow: «Recrutez toujours des gens qui sont meilleurs que vous ».

✓ Brad Smith, président et CEO de Intuit: « La recherche de l’emploi idéal est un processus d’essais et d’erreurs, un voyage de découverte ».

✓ Ilya Pozin, fondateur de Ciplex: « Ne soyez pas perfectionniste ».

✓ Michael Moritz, président de Sequoia habitant: «La traduction correcte de « suivez votre instinct » n’est pas de suivre votre flair, mais de vous renseigner, d’analyser les choses avec soin, de considérer vos options et finalement de faire confiance à votre jugement et d’avoir le courage de vos convictions, même si cela s’avère impopulaire ».

✓ Jim Clifton, CEO de Gallup: «Vos faiblesses ne se développeront jamais, alors que vos forces se développeront indéfiniment ».

✓ Zach Caelius, CEO de Triggit: «Même si les choses peuvent aller mal, il faut toujours se souvenir quelle chance incroyable on a de faire ce que l’on fait et qu’il faut en profiter tant que c’est encore possible ».

✓ Dave Kerpen, CEO de Likeable Local: «Quand vous voulez quelque chose de quelqu’un, donnez-lui quelque chose sans rien en attendre. Demandez comment vous pouvez rendre service. Agissez comme un véritable ami, avant même d’avoir établi une amitié ».

✓ Nilofer Merchant, rédactrice sur la Harvard Business Review et fondatrice de Rubicon Consulting : « Nourrissez les aigles et laissez les dindes mourir de faim » (Concentrez votre énergie sur ce qui compte le plus et ne perdez pas de temps sur les choses futiles qui tentent de détourner votre attention)

✓ Craig Newmark, fondateur de Craigslist: « Concentrez-vous sur votre sens de l’humour et n’attachez pas tant d’importance à avoir raison. Evidemment, abstenez-vous de corriger les autres quand ce n’est pas important ».

✓ DJ Patil, Data Scientist chez Greylock Capital Partners: «Les problèmes les plus simples peuvent rapidement devenir compliqués et les problèmes complexes, insolubles ».

✓ Anand Chandrasekaran, chef de produit chez Yahoo!: « Gardez toujours l’état d’esprit d’un débutant. Un débutant a des possibilités infinies. Pour un expert, les possibilités sont limitées ».

✓ Naomi Simpson, fondatrice de RedBalloon: «Si quelque chose est censé exister, c’est à vous de le réaliser ».

✓ Jordy Leiser, co-fondateur de STELLAService: « Plus vous travaillez dur, plus vous devenez chanceux ».

✓ Randall Rothenberg, CEO de Interactive Advertising Bureau: «Un leader ne doit pas avoir peur de se répéter jusqu’à ce que tout le monde dans l’entreprise comprenne son point de vue, ses objectifs, et la mission ».

✓ Inge Geerdens, fondateur de CVWarehouse: «Si vous voulez faire marcher un partenariat, il faut que ce soit gagnant-gagnant. Si l’une des parties estime qu’il a gagné et l’autre perdu, c’est que l’affaire va échouer. Personne ne veut investir son temps et son argent dans quelque chose s’il y a peu à y gagner ».

✓ Bill Drayton, CEO d’Ashoka: « N’écoutez pas les pessimistes et ayez foi en votre vision ».

✓ Kevin Chou, CEO de Kabam: « Le changement en entreprise n’est jamais populaire et il cause le désordre, mais la survie de votre entreprise en dépend ».

✓ Gretchen Rubin, auteure et blogueuse: « Si vous êtes prêt à prendre le blâme sur vous quand vous le méritez, les gens vous donneront la responsabilité ».

✓ Nicholas Thompson, rédacteur en chef de The New Yorker: «Il ne s’agit pas de gagner ou de perdre, mais de la façon dont vous jouez la partie».

✓ Olivier Fleurot, CEO de MSLGROUP: «Soyez courageux, créatif et digne. »

✓ Michael Schrage, chercheur au MIT Media Lab : « Ne vous inquiétez pas plus au sujet du problème d’un client que le client lui-même ».

Express.be

Mylène Vandecasteele

10 choses que vous ne devriez jamais dire ou faire à un client au Bénin

Ecrit par wediko sur . Publié dans Opinon, Performance

afrique

Les relations avec les clients sont le fondement de toute entreprise. Pourtant, investir dans cette relation client est trop souvent perçu comme un coût, alors que les bonnes relations clients sont difficiles à établir, mais faciles à flétrir.

Voici 8 choses que l’on ne devrait jamais dire à son client (même si on en meurt d’envie).

1/ « Non ». Dites plutôt : « oui, nous pouvons. Mais voilà ce que cela vous coûterait. » Il est rare que l’on ne puisse vraiment offrir un produit ou un service, en général, il n’est pas proposé parce qu’il coûterait trop cher à fabriquer ou à offrir. Mais si le client est prêt à payer ce supplément, alors pourquoi pas ?

2/ « C’est non négociable… ». La négociation est la base de la vente pour le béninois. C’est un jeu de piste qui va au-delà de l’envie d’acheter moins cher. Oui, une forme de socialisation en quelque sorte. Négocier le prix c’est faire vivre la vente, lui donner une âme. Alors prenez-vous au jeu, c’est fatiguant parfois, mais plaisant toujours.

3/ « Lui demander si on peut l’aider dès qu’il rentre dans votre boutique » Si cette pratique courante dans certains pays permets de montrer au client qu’on est à sa disposition, au Bénin, elle est peut être mal interprétée. Demander au client si on peut l’aider dès qu’il rentre dans le magasin c’est comme lui dire indirectement « êtes-vous trompé de chemin ? Ou vous n’avez rien à faire ici… ». Le client aime se sentir important. Il veut rentrer dans une boutique comme chez lui. Evitez donc de trop l’aborder au départ. Laissez-le prendre son temps et faire appel à vous s’il en a besoin.

4/ « C’est contre notre règlement ». C’est peut-être vrai… Mais tous les termes et conditions qui n’ont pas été explicitement indiqués au client ne sont pas pertinents pour lui. Référez-vous à ces termes et conditions uniquement si vous êtes certain de les avoir expliqués au client à l’avance. Autrement, trouvez un moyen de résoudre son problème.

5/ «Faire la mine d’enterrement». Le bon sens ? Pas toujours…Qui n’a jamais subi au Bénin le regard méchant, parfois exacerbé du personnel dans une entreprise ? Le regard fâché, une pratique courante dans les magasins, musées, banques et même réception d’hôtel. Comportement à proscrire.

6/ « Je vais essayer de faire ça ». Les clients veulent des résultats, pas des efforts. Dites au client ce que vous allez faire. « Essayer » introduit de l’incertitude, et l’incertitude, c’est la mort de la relation client. Dites plutôt : « je vais faire ça et obtenir le meilleur résultat possible ».

7/ « Faites-moi savoir si vous avez un autre problème ». Si un client vient vous voir avec un problème, et que vous pensez l’avoir résolu, n’attendez pas qu’il vous contacte pour vous indiquer l’émergence d’un nouveau problème. Attendez deux jours, et appelez-le pour vérifier que tout va bien. De cette manière, vous montrez qu’il compte pour vous.

8/ « Je reviens vers vous dès que possible ». Peut-être le ferez-vous…. Mais dans l’intervalle, le client va se demander ce que « dès que possible » veut dire pour vous. Indiquez toujours un délai, et si vous ne pouvez pas vous y tenir, contactez le client et expliquez-lui, en lui donnant une nouvelle échéance à laquelle vous reprendrez contact avec lui.

9/ « En êtes-vous sûr ?». Les béninois ont souvent tort, mais il ne faut jamais mettre en doute de façon aussi évidente leurs affirmations ou leurs impressions. Au lieu de cela, posez davantage de questions pour mieux comprendre. Posez plutôt cette question de la façon suivante : « Voulez-vous que l’on revoit ensemble ces points pour que je sois sûr d’avoir bien compris ce qui n’a pas marché ? De cette manière, vous validez sa position, tout en orientant la conversation vers la recherche d’une solution.

10/ « Le défigurer de la tête au pied dès qu’il rentre dans votre entreprise». La raison va de soi…

 

Inspiré de CBS

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